Servicio al Cliente
Actualmente vivimos en una sociedad dinámica que cambia constantemente. Ahora las personas no solamente buscan comprar un producto, pues con el aumento cada vez mayor de información y opciones en el mercado, es más importante que nunca la experiencia completa de compra, la ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan. Buscan, sobre todo, una empresa confiable que anticipe y resuelva sus necesidades.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio de atención al cliente son todas las acciones de soporte ofrecidas, que se implementan antes, durante y después de la adquisición de un producto o servicio, esto significa que la relación entre la empresa y el cliente inicia con el primer contacto, continuando hasta la posventa.
La labor de atención al cliente va más allá de proporcionar respuestas a preguntas. Es el diálogo entre la empresa y los clientes. Es un factor crucial para el éxito de cualquier negocio.
Es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, esta debe ser congruente con los valores de la empresa, para transmitir a los consumidores sus metas. De esta manera, se genera una gran oportunidad de estar en contacto con ellos, y de demostrar que te preocupas por sus necesidades.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
El servicio al cliente es valioso para establecer una relación con el consumidor, porque se busca resolver sus necesidades o dudas y, de esta manera, generar una línea directa que sea beneficiosa para ambos. Los clientes son una fuente muy relevante de información, este intercambio permite a las empresas mejorar y crecer. Cuando el consumidor está de tu lado, tu empresa puede contar con todos los datos para ser más competitiva en el mercado.
Sin embargo, al no atender los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que ellos abandonen los productos y servicios de tu empresa por sentirse insatisfechos. Buscarán otra empresa que ofrezca una relación más cercana, inteligente y humana. Por lo cual, es importante caminar de la mano con el cliente hasta alcanzar los resultados deseados.
En la actualidad el consumidor demanda atención de parte de sus empresas, en un proceso recíproco llamado “fidelización”, en que se personaliza el consumo y se vuelve parte de la identidad social del cliente. Por eso es fundamental contar con un adecuado servicio de atención al cliente.
Buen servicio al cliente, buen producto
Estudios realizados en México y en el mundo afirman que la experiencia en atención al cliente, ofrecida por una marca, es tan importante como la calidad de los productos y servicios que ella ofrece, y que de este dependerá si el consumidor se mantiene o no.
Un buen servicio al cliente es aquel que logra visualizar y prever las necesidades que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva. Por lo que el eje de acción del servicio al cliente deberá centrarse en detectar los problemas desde un inicio, para evitar que estas complicaciones se agraven. Con lo anterior será posible resolver de manera oportuna alguna complicación.
La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión, después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Existe una técnica que se conoce como HEARD. Esta técnica incluye 5 aspectos que, tomados del inglés, le da su nombre (hear, empathize, apologize, resolve, diagnose):
- Escucha por completo todos los detalles del cliente.
- Empatiza con el problema o situación de la persona.
- Ofrece disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla, humaniza el servicio al cliente.
- Resuelve el dilema, una disculpa va acompañada idealmente de una solución real y lo más pronto posible.
- Diagnóstica, ya que, si bien solucionar un problema es primordial, también lo es descubrir el origen de este para evitar las mismas incidencias en el futuro.
“Un buen servicio al cliente es aquel que satisface las necesidades y expectativas del consumidor en cada momento de su experiencia.”
¿Cómo brindar servicio al cliente?
Existen diversas maneras de dar atención a un cliente, la elección de cada empresa dependerá de sus objetivos específicos, tipo de servicios o productos ofrecidos, a que consumidor se dirigen, así como su capacidad económica y tecnológica.
Algunos elementos fundamentales de esta relación se pueden construir a través
de diversas técnicas de atención, como la técnica de explicación, de empatía o de interrogación. También debe considerarse el medio elegido para relacionarse con el cliente, puede ser cara cara, relación clientelar, correspondencia, o una mezcla de ellas. Con un buen ciclo de alimentación, es posible mantener consumidores, así́ como convertir interesados en clientes potenciales.
Otras estrategias efectivas son:
-La personalización al ofrecer experiencias diseñadas para cada cliente.
-Más opciones de productos o servicios.
-Escuchar con atención y responder rápidamente.
AIGSA de la mano contigo
En Adhesivos Industriales Géminis estamos comprometidos con fortalecer nuestras habilidades de atención al cliente, centrando nuestro esfuerzo en la empatía, paciencia y constancia. Sabemos que ningún cliente es igual a otro, por lo que nos esforzamos en entender con claridad nuestras metas y objetivos.
En AIGSA brindamos soporte, en tiempo real, los 365 días del año, realizando una gestión estratégica de los datos de cada uno de nuestros clientes.